“O que nós temos observado ao longo do tempo, é que conseguimos manter a satisfação do cliente, mesmo com o atendimento cada vez mais ágil” comentou Jeane Tsutsui, diretora executiva do Fleury, na conversa. Essa semana fomos ao Fleury entender um pouco mais sobre o papel da automação e inovação na transformação digital do grupo.

De início, perguntamos sobre o impacto da automação na empresa e como o mercado percebe o pioneirismo em relação a algumas iniciativas. Ela nos contou que o Fleury tem todas as áreas técnicas automatizadas há anos, e realmente há um ganho expressivo tanto em qualidade, quanto em produtividade. “Isso faz parte de uma jornada que o Fleury está tendo no sentido de processos mais digitais. Envolvendo desde informações para o cliente com aplicativos até ter uma visibilidade maior do que está acontecendo nas nossas unidades com o projeto de telemetria.”, disse Jeane.

O intuito da telemetria é fazer uma monitoria de tudo que acontece nas unidades para que o setor responsável possa agir rapidamente, e evitar transtornos para o cliente. Pode-se dizer que é uma ferramenta de gestão. Os indicadores, não só em relação aos clientes, são expostos em um painel digital com iterações em tempo real. Os números mostrados ali são resultado de um sistema de mapeamento de processos e termômetro de resultados esperados. Por exemplo, se uma unidade em particular, está com o indicador “tempo de espera” acima do estipulado, é possível abrir mais detalhes para entender o que se passa ou até mesmo ligar para corrigir a situação.

Segundo a diretora, apesar de tornar o processo mais fluido, a telemetria de forma isolada não traz ganhos. Essa não é uma mágica e nem o único responsável pela automação e digitalização do Fleury. Monitorar indicadores por telemetria só faz sentido a partir do momento que os processos da ponta estejam acontecendo de maneira adequada e exista um plano para a correção dos desvios. Outra iniciativa é o projeto chamado Lean nas unidades, na qual os gestores focam no fluxo de atendimento dos clientes e atuam nas várias etapas buscando a excelência do processo. “O que faz a diferença é a cultura do foco no paciente, o cuidado desde a admissão do colaborador, da tecnologia, até a gestão do atendimento” nos contou Jeane.

O investimento na digitalização e automação é parte da estratégia de posicionamento do grupo. Para eles, é fundamental estar à frente do que há de mais moderno em medicina diagnóstica e incorporar tecnologias que realmente fazem sentido para o paciente. A qualidade dos serviços oferecidos também entra na filosofia do Fleury. “Temos que enxergar a importância da qualidade para uma medicina mais sustentável. Quando se tem exames de qualidade, se evita a repetição e é possível realmente chegar a uma conclusão diagnóstica com base naquilo. Um diagnóstico adequado influencia todas as etapas do cuidado do paciente.” Disse a diretora-executiva.

No ano passado, a empresa avançou com o lançamento da plataforma genômica. Nela, os pacientes têm todas as informações e descritivo dos testes disponíveis. Também é possível realizar o upload da receita e solicitar a realização do exame à domicilio. O laboratório então, envia o kit para a coleta no endereço indicado e, após a coleta e encaminhamento para a central de análises, disponibiliza o resultado via aplicativo. Isso promove um maior acesso a exames de ponta para aqueles que não se encontram em grandes centros, segundo o grupo, foi um divisor de águas.

Aliás, de encontro às solicitações de soluções digitais pelos clientes, o resultado de outros exames, além dos relacionados à genética, podem ser acessados via aplicativo Fleury para a comodidade dos usuários.

Para Jeane, a medicina de precisão é uma tendência e já está implementada no Fleury. Neste tipo de diagnóstico, é possível ter acesso a informações muito mais precisas em relação à avaliação de um determinado tumor, por exemplo. E saber a quais drogas o indivíduo corresponderia melhor em termos de tratamento, ou seja, direcionar o tratamento mais adequado individualmente para cada necessidade do paciente. “O sentido é realmente de nos posicionar como uma empresa que está atuando em medicina de precisão de uma maneira muito clara e com portfólio bastante diversificado de exames”, disse ela.

Ainda sobre os benefícios que a tecnologia pode proporcionar à saúde, a diretora frisa: “A automação não vai substituir o médico. Ela vai assumir uma parte mais repetitiva do trabalho e liberar um tempo precioso para outras funções.” E continuou, “A nossa visão é que a tecnologia vai nos ajudar a ter mais produtividade.”

Outro ponto mencionado em relação à inovação são os programas que promovem voz aos colaboradores para otimização na empresa. Um deles é a Central de Ideias, no qual os funcionários podem submeter projetos para um processo de avaliação, e se aprovadas, elas são implementadas. O outro é o Programa de Excelência em Relacionamento com a Cadeia de Fornecedores (PERC), que está na décima primeira edição. Segundo ela, o grupo prima pelo relacionamento com os fornecedores, colocando-os como parceiros do Fleury, e incentivando projetos para melhorar a experiência do paciente ou eficiência da empresa. Ambas as iniciativas geram uma sensação de pertencimento à empresa e agregação de valor. Os ganhos se apresentam de formas tangíveis, como economias financeiras, e intangíveis, como a construção de relacionamento entre as partes.

A estratégia para 2018 é continuar o investimento em inovação de equipamentos, infraestrutura, expansão e constante melhoria nas áreas técnicas e de atendimento. Em divulgação do terceiro trimestre de 2017, o Fleury atingiu 77% de NPS. No mesmo ano, o grupo inaugurou 30 novas unidades e alcançou a operação diagnóstica em 22 hospitais de grande relevância no país, como o Sírio-Libanês, Oswaldo Cruz e BP. Como parte do plano de expansão, o Grupo Fleury prevê para os próximos quatro anos a abertura de 73 a 90 novas unidades de atendimento, no total, por meio de suas marcas e nos estados onde está presente.