No setor de saúde, estamos acostumados a falar sobre comunicação como processo — definir protocolos, treinar uso do SBAR, investir em sistemas de prontuário eletrônico. Tudo isso é importante. Mas pouco discutimos sobre o “invisível” que interfere no processo: o estado emocional de quem comunica e de quem recebe a mensagem.

A inteligência emocional, conceito popularizado por Daniel Goleman, é a capacidade de reconhecer, entender e gerenciar as próprias emoções e as emoções dos outros. No contexto da saúde, ela funciona como uma verdadeira vacina contra falhas de comunicação, porque atua antes que o “vírus” do estresse, da irritação ou da pressa contamine a clareza da mensagem.

Comunicar não é apenas falar ou escrever. É fazer com que a mensagem chegue ao outro como foi pensada, levando em conta o contexto, o momento e o estado emocional de ambos.

Na prática, a emoção influencia:

• O tom (um mesmo conteúdo pode soar como crítica construtiva ou ataque pessoal dependendo do humor do emissor);
• A escolha das palavras (em estresse, tendemos a ser mais diretos ou até ríspidos, o que pode fechar portas para o diálogo);
• A capacidade de escuta (emoções negativas reduzem a atenção plena, e parte da mensagem pode se perder);
• A interpretação (quem está ansioso ou irritado tende a interpretar neutro como negativo).

Por isso, podemos ter o melhor protocolo de comunicação do mundo, mas se as emoções estiverem no comando de forma descontrolada, a informação vai se perder no caminho.

Por que a saúde é um ambiente de alto risco emocional

O setor de saúde reúne todos os ingredientes para um ambiente emocionalmente desafiador:

• Alta pressão: decisões urgentes, pouco tempo, múltiplas demandas simultâneas;
• Impacto direto em vidas: qualquer erro pode significar um dano grave ou irreversível;
• Trabalho em equipe multidisciplinar: diferentes formações, estilos e culturas convivendo no mesmo espaço;
• Exposição a sofrimento e morte: lidar diariamente com perdas e limitações humanas;
• Sobrecarga e jornadas longas: fadiga física e mental constantes.

Esse contexto gera vulnerabilidade emocional. Profissionais podem entrar em um modo automático de defesa, onde a prioridade é “resolver rápido” e não “comunicar bem”. Só que na saúde, comunicar mal pode custar mais caro do que investir alguns segundos a mais para alinhar corretamente.

Como a inteligência emocional atua como “vacina”

A inteligência emocional não elimina a pressão ou o risco, mas reduz a probabilidade de que esses fatores se transformem em falhas de comunicação. Confira algumas das estratégias que podem auxiliar no seu dia a dia na saúde.

• Autoconsciência: É a capacidade de perceber o que você está sentindo no momento. Um líder autoconsciente nota quando está impaciente e evita iniciar uma conversa importante naquele estado.
• Autorregulação: É escolher como e quando expressar o que sente. Em vez de responder no impulso, a pessoa respira, organiza as ideias e fala de forma construtiva.
• Empatia: É entender o que o outro está sentindo e ajustar a forma de se comunicar. Por exemplo, ao dar uma orientação técnica a alguém que acabou de lidar com um paciente grave, o emissor pode usar mais cuidado e clareza.
• Habilidade social: É usar a comunicação como ferramenta para criar conexão, engajar e resolver problemas. No ambiente hospitalar, isso pode significar convencer uma equipe resistente a adotar um novo protocolo, sem impor pela autoridade, mas persuadindo pela relevância.

Falhas comuns de comunicação que a inteligência emocional poderia prevenir

Mesmo em equipes bem treinadas, com protocolos claros e tecnologia de apoio, as falhas de comunicação continuam acontecendo. Muitas delas não têm relação com falta de conhecimento técnico ou de recursos, mas com a forma como as pessoas se relacionam e se expressam em momentos de pressão. É nesse ponto que a inteligência emocional faz a diferença — prevenindo mal-entendidos, reduzindo ruídos e criando um clima em que falar e ouvir se tornam mais efetivos. A seguir, alguns exemplos de falhas que poderiam ser evitadas se a gestão das emoções estivesse no centro da comunicação.

• Mensagens mal interpretadas pelo tom: Em uma emergência, o tom de voz elevado pode ser lido como agressividade, gerando tensão desnecessária.
• Interrupções constantes: Falta de escuta ativa faz com que detalhes importantes sejam perdidos.
• Informações omitidas por medo de reação: Profissionais que deixam de alertar sobre riscos porque receiam retaliações.
• Escalada de conflitos: Pequenas divergências que, sem gestão emocional, se tornam confrontos que afetam o trabalho.
• Feedbacks destrutivos: Correções feitas em público ou com sarcasmo, gerando defensividade e reduzindo colaboração.

Inteligência emocional e segurança do paciente

As falhas de comunicação estão entre as principais causas de eventos adversos na saúde. Muitas vezes, essas falhas não vêm de desconhecimento técnico, mas de barreiras emocionais que impedem a mensagem de ser transmitida e recebida com clareza.

Ao investir em inteligência emocional, aumentamos:

• A qualidade da informação trocada;
• A confiança entre membros da equipe;
• A rapidez na resolução de problemas;
• A adesão a protocolos de segurança.

A inteligência emocional para quem trabalha na saúde é uma competência essencial que deve estar na mesma prateleira de prioridade que habilidades técnicas e conhecimento científico.

Ela é a vacina que previne falhas de comunicação — e como toda vacina, atua antes do problema, reduzindo a probabilidade e o impacto de erros. Cada profissional que aprende a gerenciar suas emoções e a se comunicar com empatia e clareza se torna uma barreira viva contra riscos.