A saúde digital está mudando a forma como pacientes se relacionam com instituições médicas. Segundo a pesquisa global The State of Customer Communications 2025, conduzida pela Sinch — empresa de comunicação conversacional na nuvem — 69% dos brasileiros se sentem confortáveis em descrever sintomas ou condições de saúde a uma solução de IA se isso significar um atendimento mais rápido. O dado é superior à média global, de 41%, e reforça o avanço da confiança em tecnologias inteligentes no país.

Além disso, a pesquisa mostra que:

• 65,7% dos brasileiros se sentem à vontade para interagir com chatbots de IA de marcas de saúde para agendamento de consultas.
• 57,1% aceitariam utilizar IA para esclarecer dúvidas sobre cuidados preventivos.
• 65,4% estariam confortáveis em interagir com um chatbot desenvolvido pelo próprio provedor de saúde.
• 69% dos pacientes querem ou esperam receber mensagens com orientações personalizadas relacionadas às suas necessidades específicas.

Esse novo comportamento é impulsionado por um sentimento-chave: confiança. De acordo com o estudo, 69,3% dos pacientes no Brasil se sentiriam à vontade para compartilhar informações sensíveis, como sintomas, com uma inteligência artificial, desde que isso garanta um atendimento mais rápido. Essa disposição reflete uma lógica clara de troca de valor: o paciente moderno busca eficiência, mas não à custa da segurança ou do vínculo.
 

“A confiança do paciente na era digital não é um dado adquirido, é uma conquista baseada em valor”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina. “Os brasileiros mostram que estão dispostos a dialogar com a tecnologia, desde que ela entregue resultados concretos, como menos espera, mais clareza e respostas no canal certo, na hora certa.”

Essa confiança começa com interações mais simples. A pesquisa indica que 65,7% dos brasileiros confiariam em uma IA para agendar consultas médicas e 57,1% aceitariam tirar dúvidas sobre cuidados preventivos com assistentes automatizados.

Automação melhora eficiência e reduz falhas

O estudo também revela que 73,9% dos brasileiros consideram úteis os lembretes automatizados sobre consultas, receitas e rotinas de cuidados médicos. Esse recurso se conecta diretamente à eficiência operacional: 47,5% dos pacientes admitem que podem perder uma consulta caso não recebam lembretes automatizados – um risco que impacta diretamente a receita e a organização das instituições de saúde.

Canais digitais como aliados do cuidado

Os canais de mensagem também desempenham um papel central: 41,6% dos brasileiros preferem receber atualizações de saúde por aplicativos como WhatsApp e Messenger. Além disso, 68,9% esperam receber recomendações e orientações de saúde personalizadas por esses meios, evidenciando que a mensageria vai além da conveniência e está se consolidando como um novo padrão de cuidado digital.

De acordo com Mario Marchetti, a IA mais eficaz será aquela que resolve os principais pontos de atrito do paciente, como a espera e a fragmentação da informação. “Quando isso acontece, a eficiência se transforma em confiança — e o cuidado em experiência”, destaca.

A pesquisa The State of Customer Communications 2025 da Sinch ouviu 2.800 consumidores em 12 países e mais de 1.600 líderes de negócios em quatro setores (Finanças, Saúde, Varejo e Tecnologia). No Brasil e no México, foram 407 respostas de consumidores, sendo 257 do Brasil.