A inteligência artificial está avançando rapidamente nas comunicações com clientes e pacientes, mas o setor de o setor de saúde enfrenta um desafio particular: transformar o potencial da tecnologia em aplicações escaláveis sem comprometer confiança, privacidade e qualidade da experiência.

É o que aponta a nova pesquisa global da Sinch, The AI Production Paradox, realizada com 2.527 líderes empresariais de organizações com mais de mil funcionários, em seis setores e dez países. O estudo mostra que, embora 62% das empresas já tenham agentes de IA em produção em seus canais de comunicação, o setor de saúde é o segmento que apresenta a menor conversão de pilotos para produção.

Para Mario Marchetti, CEO LATAM da Sinch, esse cenário não significa falta de interesse do setor, mas evidencia a necessidade de uma abordagem mais estruturada para a adoção da IA. “O setor de saúde é um dos setores em que a qualidade da comunicação tem impacto direto na confiança das pessoas. Quando falamos de IA em interações com pacientes, consumidores ou profissionais de saúde, não basta que a tecnologia seja eficiente. Ela precisa ser confiável, segura e capaz de preservar o contexto da conversa em toda a jornada. O desafio é fazer a IA avançar sem transformar velocidade em risco.”

Segurança e confiança estão no centro da estratégia. A pesquisa mostra que 75% das organizações colocam confiança, segurança e compliance como uma das principais prioridades de investimento em agentes de IA, à frente do próprio desenvolvimento de IA, citado por 63%. No setor de saúde, segurança, confiança e compliance também aparecem como a principal categoria de investimento, indicada por 75% dos respondentes do setor.
 

Ainda assim, investir em governança não elimina automaticamente os riscos. Globalmente, 74% das organizações que chegaram à produção tiveram de interromper ou fazer rollback de pelo menos um agente de IA por causa de uma falha de governança. Entre os principais motivos estão exposição de dados pessoais ou de clientes, citada por 31%, e alucinações ou riscos relacionados à marca, apontados por 22%.

No setor de saúde, essa questão ganha uma dimensão adicional. O estudo revela uma diferença de percepção dentro das próprias organizações: 36% dos executivos C-level do setor consideram seus guardrails totalmente maduros, enquanto apenas 18% dos diretores e gerentes responsáveis pela implementação têm a mesma avaliação.

“A diferença de percepção entre quem define a estratégia e quem está na operação é um alerta importante para o setor de saúde. A liderança pode enxergar a organização como preparada para escalar IA, enquanto as equipes que estão construindo e operando essas experiências ainda enfrentam lacunas de infraestrutura, segurança e governança. Para avançar de forma sustentável, essas duas visões precisam estar alinhadas”, afirma Marchetti.

O desafio não está apenas no modelo de IA. Segundo a pesquisa da Sinch, 84% das equipes de engenharia responsáveis por comunicações com IA dedicam pelo menos metade do seu tempo à construção de controles de segurança e guardrails. O levantamento aponta que parte desse trabalho poderia estar incorporada à própria infraestrutura de comunicação, liberando as equipes para desenvolver novas funcionalidades e experiências.

Essa questão é particularmente relevante em jornadas do setor de saúde, nas quais o consumidor pode transitar entre diferentes canais durante uma mesma interação. O estudo mostra que 55% das empresas precisam desenvolver soluções próprias para preservar o contexto quando o cliente muda de canal, por exemplo, de chat para voz ou de WhatsApp para uma ligação.

No setor de saúde, fazer uma pessoa repetir várias vezes a mesma informação não é apenas uma questão de conveniência. É uma experiência que pode gerar frustração e reduzir a confiança na organização. A infraestrutura precisa permitir que a jornada seja contínua entre canais, ao mesmo tempo em que garante os controles necessários para proteger os dados. É aí que comunicação e IA deixam de ser projetos separados e passam a fazer parte de uma mesma arquitetura de experiência”, explica o CEO LATAM da Sinch.

Eficiência sem perder o fator humano

A pesquisa também aponta uma diferença relevante nas expectativas sobre o impacto financeiro da IA no o setor de saúde. Enquanto 34% dos executivos C-level do setor esperam reduções de custos superiores a 50%, apenas 12% dos diretores e gerentes responsáveis pela implementação compartilham dessa expectativa.

Para a Sinch, o potencial da IA no setor de saúde não deve ser analisado apenas pela capacidade de reduzir custos, mas também por sua contribuição para melhorar a experiência e ampliar a capacidade das organizações de atender às demandas de seus públicos.

“A discussão sobre IA no setor de saúde não deveria ser simplesmente ‘quanto podemos economizar?’. A pergunta mais estratégica é ‘como podemos usar a tecnologia para oferecer uma experiência melhor, mais rápida e mais personalizada, sem abrir mão da confiança?’. A IA pode automatizar tarefas e ampliar a capacidade de atendimento, mas o valor real aparece quando ela melhora a jornada sem desumanizá-la”, destaca Marchetti.

Infraestrutura como base para a próxima fase da IA

A pesquisa global reforça que a infraestrutura de comunicação é um dos fatores críticos para o sucesso da IA. A satisfação com essa infraestrutura apresentou a relação mais forte com a confiança na capacidade de implantação de IA entre as variáveis analisadas no estudo. Além disso, 87% dos respondentes consideram uma infraestrutura de comunicação de alta performance essencial ou muito importante para sua estratégia de IA.

Para Marchetti, esse cenário representa uma mudança de perspectiva para empresas do setor de saúde que estão planejando seus próximos investimentos em IA. “A próxima etapa da IA no setor de saúde não será definida apenas pelo modelo mais avançado. Ela será definida pela capacidade de conectar inteligência, canais, dados e segurança em uma experiência confiável. Empresas que conseguirem construir essa base terão condições de escalar IA de maneira mais rápida e, principalmente, sustentável.”

A pesquisa The AI Production Paradox foi realizada pela Sinch em janeiro de 2026 com 2.527 tomadores de decisão de empresas com pelo menos mil funcionários, atuantes nas áreas de serviços financeiros, saúde, varejo, telecomunicações, tecnologia e serviços profissionais. Todos os participantes ocupam posições de diretor, VP ou C-level e trabalham com estratégia de IA aplicada às comunicações com clientes. Os números de impacto de negócios são estimativas declaradas pelas próprias organizações e têm caráter direcional, não sendo resultados auditados.