As grandes redes de farmácias estão ampliando o uso de salas de vacinação e consultórios farmacêuticos para fidelizar clientes e diferenciar as lojas físicas em meio ao avanço da venda de medicamentos por aplicativos e plataformas de comércio eletrônico. Embora ainda representem parcela pequena da receita, os serviços de saúde estão associados a uma frequência maior de compras e a um gasto mais elevado dos consumidores, segundo as companhias. 

Para Luiz Guanais, analista de varejo e consumo do BTG Pactual, os serviços ajudam as redes a atrair consumidores. “Qualquer forma de você se diferenciar com a sua loja física acaba ajudando a atrair mais o consumidor”, diz. Vinícius Strano, diretor executivo e analista-chefe de research do UBS BB, diz que a principal contribuição não está na geração direta de receita. “É mais um mecanismo para manter o cliente na loja e fidelizar.” 

As associadas da Associação Brasileira de Farmácias e Drogarias (Abrafarma), que reúne grandes redes do setor, somam 9.248 salas de serviços farmacêuticos. Para o presidente-executivo da associação, Sérgio Mena Barreto, o desafio agora é aproveitar melhor a estrutura já instalada. “O investimento físico existe, mas não me parece ser hoje o principal limitador”, afirma. “O desafio agora é principalmente aumentar a produtividade e a utilização dessa infraestrutura.” 
 

O Valor ouviu as quatro redes de farmácias com ações negociadas na B3 - RD Saúde, dona das marcas Raia e Drogasil, Pague Menos, Panvel e d1000. As empresas apontam a ampliação do uso das salas existentes e a integração com os canais digitais como prioridades. 

Na RD Saúde, a expectativa é avançar “por meio da expansão da oferta, da maior utilização das salas já existentes e da integração entre os canais físicos e digitais”, afirma Juliana Cervan, diretora de serviços de saúde da companhia. Na Panvel, “o foco está em aumentar a produtividade das estruturas existentes”, diz Adriana Vasco, gerente executiva de novos negócios. 

A estratégia ocorre enquanto os canais digitais ganham espaço nas vendas. No segundo trimestre, eles responderam por 33,7% da receita do varejo da Panvel, 31% das vendas da RD Saúde e 24,1% da receita da Pague Menos, segundo os balanços das companhias. 

Para Mena Barreto, a expansão do comércio eletrônico reforça a importância dos serviços presenciais. “Quanto mais transacional se torna a compra de medicamentos, menos a loja física precisa ser apenas um local de transação e mais pode se transformar em um espaço de cuidado.” 

Marcelo Cardoso, vice-presidente da d1000, também vê complementaridade entre os canais. “Os canais digitais atendem a uma demanda crescente por conveniência e rapidez. Já os serviços de saúde dependem de proximidade, confiança e interação humana.” 

A Pague Menos exemplifica essa integração com a venda de medicamentos análogos de GLP-1, classe que inclui as canetas usadas no tratamento de diabetes e obesidade. Cerca de 60% das vendas desses produtos são feitas pelos canais digitais, segundo o balanço da companhia. A rede oferece aplicação do medicamento e avaliação corporal gratuitas para quem compra as canetas. “O cliente compra pelo aplicativo ou site e, na retirada, encontra uma estrutura de saúde que pode atender a outras necessidades”, diz Marcel Desco, vice-presidente de clientes e marketing da empresa. No segundo trimestre, a retirada em lojas respondeu por 49% dos pedidos digitais da rede. 

Os serviços, porém, têm participação pequena na receita. No segundo trimestre, representaram 0,2% das vendas da RD Saúde, 0,4% da receita da Pague Menos e 1,4% do faturamento do varejo da Panvel. As empresas argumentam que o retorno aparece na frequência de compra e no gasto dos clientes. 

Na Panvel, consumidores que utilizam o Panvel Clinic, plataforma de serviços de saúde da rede, compram com frequência mais de 3,5 vezes superior à dos demais clientes, e seu gasto anual é quatro vezes maior, segundo Vasco. Na Pague Menos, quem utiliza o consultório farmacêutico compra cerca de 2,4 vezes mais frequentemente e gasta 3,3 vezes mais que o cliente padrão. A companhia ressalta que os dados mostram uma associação entre o uso dos serviços e um relacionamento mais recorrente. Na d1000, o gasto dos usuários é 10% maior e a frequência de compra, 15% superior. A RD Saúde diz acompanhar esses indicadores, mas não divulga os números. 

Para Mena Barreto, a avaliação econômica dos serviços precisa considerar os efeitos sobre o relacionamento com o consumidor, e não apenas a receita direta. “Às vezes, o serviço dá prejuízo, o serviço não é rentável, mas, ao mesmo tempo, existe uma fidelização do paciente ali”, afirma. “Essa conta não pode ser separada.” Guanais, do BTG Pactual, acrescenta que a receita adicional também pode ajudar a diluir custos fixos, como aluguel e funcionários, em um negócio de margens baixas. 

A vacinação é o serviço que mais avança. Segundo a Abrafarma, a plataforma Clinicarx, utilizada por redes associadas para registrar e acompanhar atendimentos farmacêuticos, contabilizou alta de 74% no volume de doses aplicadas no primeiro semestre. A RD Saúde aplicou 470 mil vacinas no período. Na Panvel, a vacinação responde por 80,3% da receita de serviços e cresceu 15,1% no segundo trimestre. 

O próximo passo das redes é transformar atendimentos pontuais em acompanhamento contínuo, sobretudo para pacientes com doenças crônicas. A Panvel cita doenças cardiovasculares e metabólicas, como diabetes e obesidade, como “importantes oportunidades”. A Pague Menos aponta exames de glicemia, hemoglobina glicada e perfil lipídico entre as prioridades. 

A expansão das salas também acompanha a abertura de lojas. Segundo Vasco, praticamente todas as novas unidades da Panvel já são inauguradas com ao menos uma sala de serviços, dentro do plano de chegar a mil lojas até 2030. A d1000 prevê ampliar de 138 para 160 o número de lojas com serviços farmacêuticos em 2027, segundo Cardoso. RD Saúde e Pague Menos não divulgam metas ou investimentos específicos. 

Para Guanais, o avanço da concorrência no comércio eletrônico será uma das variáveis que os investidores vão “olhar na lupa” nos próximos trimestres. Mena Barreto aponta outro desafio para as redes: ampliar o conhecimento dos consumidores sobre os serviços disponíveis nas lojas. “Uma parcela significativa da população ainda não sabe tudo o que pode fazer dentro de uma farmácia.”