Expedia pesquisa mudanças no rosto do consumidor
28/09/2018
Com pequenos sensores colocados na face e nas sobrancelhas, o consumidor olha para a tela do computador, enquanto pesquisa pacotes de viagens na internet. Mínimas mudanças dos músculos do rosto e dos olhos são detectados.
Cerca de uma hora depois, os resultados dos movimentos da face, registrados pela técnica da eletromiografia (EMG), são emparelhados aos resultados dos movimentos dos olhos.
É possível identificar, então, como o consumidor reagiu a determinada informação como o preço de uma diária de hotel. Se ele, por exemplo, comprou a viagem ou desistiu, iniciando outra busca.
Esse sistema vem sendo usado pela Expedia, maior grupo de agências on-line de viagens do mundo por faturamento. Começou a ser testado pela companhia há um ano em Seattle (EUA), sede da companhia. Já foi aplicado em consumidores de Londres e Cingapura e chegou nesta semana ao Brasil.
O laboratório, móvel, foi instalado em um espaço da ESPM Tech, um campus da Escola Superior de Propaganda e Marketing voltado para tecnologia. Um grupo de 12 brasileiros, que reproduz o perfil da população por idade e sexo, passou pela bateria de testes. O laboratório também será levado a outros países da América do Sul.
Os resultados das pesquisas são usados para mudar como determinada informação aparece na plataforma da Expedia na internet. "Por exemplo, quando identificamos que determinada informação demora para ser encontrada e provoca frustração no viajante", disse Marwan Badran, diretor-geral para América Latina da Hoteis.com, um dos sites mais visitados do grupo Expedia, dono de outras plataformas, como Trivago. A ideia é "melhorar a experiência do viajante", diz ele, e, claro, vender mais diárias de hotéis.
Com os dados capturados no laboratório e outras pesquisas de campo, a Expedia cria ferramentas que podem ser usadas pelos donos de hotéis. Uma pousada pode descobrir, por exemplo, em que momento um potencial cliente abandonou sua oferta por uma do concorrente: quando ele viu o preço da diária ou quando clicou na foto da piscina?
Os investimentos em tecnologia representam o segundo maior gasto da Expedia, atrás das despesas de vendas e de marketing. Mas crescem mais rapidamente do que estas. Apenas nos seis primeiros meses deste ano, os gastos da Expedia com tecnologia cresceram 19,7% e atingiram US$ 796 milhões. No mesmo período, as despesas de vendas e marketing aumentaram 12,7%, para US$ 3,06 bilhões, variação semelhante à receita líquida, que avançou 12,8%, a US$ 5,4 bilhões.
No mundo, o objetivo da Expedia é ampliar a participação das vendas fora dos Estados Unidos.
No primeiro semestre deste ano, o mercado americano respondeu por 62% dos US$ 53,1 bilhões em reservas brutas que os sites do grupo Expedia comercializam - ou seja, quanto transita pela empresa a cada diária ou passagem aérea comercializada. Mas enquanto as vendas internacionais este ano estão crescendo 19% ante 2017, no mercado americano a expansão é de 10%.
Já no Brasil, a Expedia quer fazer da Hoteis.com o líder no setor de reservas de hospedagem.
Essa posição pertence hoje à Booking.com, controlada pela Priceline, maior grupo on-line de turismo por receita líquida de US$ 6,45 bilhões entre janeiro e junho deste ano, mas vice líder em faturamento bruto com reservas de US$ 48,9 bilhões.
"Queremos aumentar a relevância da marca. Sabemos que não somos o primeiro. O Brasil é um dos dez maiores mercados da empresa no mundo, e o principal na América latina. Então devemos buscar ser líderes no Brasil", disse Badran.
Sem revelar valores, o diretor geral para América Latina da Hoteis.com disse que a empresa está elevando em dois dígitos investimentos em marketing e ampliando a equipe de profissionais no país, com campanhas offline e on-line. "Na mídia tradicional [televisão e outdoor], o objetivo é aumentar o reconhecimento institucional da marca. No meio digital, buscamos ampliar vendas para quem está procurando viagens", disse Badran.
Esses investimentos são bancados pela Expedia, que dobrou o número de pessoas no Brasil, para 140. Um novo escritório foi aberto este mês, em Fortaleza, o quarto endereço da companhia no Brasil - ao lado de São Paulo, Rio de Janeiro e Recife.
"Um dos principais objetivos das contratações e da expansão de escritório é ficar mais próximo dos hotéis", disse o diretor geral da Expedia para América do Sul, Marcos Swarowsky. "Queremos atrair mais hotéis para nossa base" e que esse hotéis possam aumentar suas vendas pela internet, disse ele.
Os dois executivos reconhecem que o turismo brasileiro tem sido afetado este ano por crises como a greve dos caminhoneiros, em maio; a alta do dólar ante o real desde junho; e as eleições gerais, neste segundo semestre. Mas apontam que a demanda tem sido resiliente.
"O turista brasileiro está ajustando a viagem, procurando por opções de menor duração ou destinos mais próximos", disse Badran. Segundo eles, parte da demanda local que seria para destinos internacionais migrou para o turismo doméstico. "A busca por destinos domésticos este ano já estava crescendo mais que o internacional, mas essa tendência acelerou", disse Swarowsky. Segundo ele, o número de reservas feitas por brasileiros nos sites da Expedia para hotéis no Brasil este ano cresceu cerca de 50% em relação a 2017.
 
Fonte: Valor




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