Para atuar de acordo com as leis vigentes na área da saúde, as operadoras devem se adequar a uma série de procedimentos, a fim de bem atender os seus beneficiários. Uma delas é a Resolução Normativa de n. 395/16, instituída pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e reforçada pelo Supremo Tribunal Federal (STF), em 2018. Nela, estão previstas uma série de orientações que devem ser tomadas pelos planos de saúde em observação aos direitos dos seus usuários. Uma dessas recomendações é realizar o devido repasse de informações e arquivar os dados de atendimento por um período de até 90 dias, sempre que um beneficiário exigir cobertura sobre um procedimento médico e a operadora não autorizar, ou seja, quando ocorrer uma negativa de cobertura.

Em geral, esse contato entre beneficiário e operadora ocorre inicialmente por telefonemas, via e-mail ou presencialmente, na própria operadora. A fim de proteger tanto o beneficiário quanto o plano, é de praxe utilizar recursos como gravação da conversa para posterior consulta, se for o caso. Mas, é comum essa atitude ocorrer unilateralmente. A tecnologia pode, nesse sentido, não só auxiliar a resguardar os direitos do beneficiário, como proteger a guarda, arquivamento, gravação e registro dessas informações, e ir além: proporcionar um relacionamento mais transparente para com o usuário que precisar recorrer a essas informações.

Entre as tecnologias existentes, pensando sobretudo no contato via telefone ou videoconferência, o reconhecimento de fala — presente nos softwares chamados de speech-to-text ou apenas STT — pode ser útil para auxiliar na transcrição do que é conversado. Dessa forma, permite que o atendente dedique sua atenção ao beneficiário e sugira ações e procedimentos de forma planejada e bem pensada. Isso é possível por meio do recurso de inteligência artificial que “ouve” e, acessando um extenso banco de dados com milhares de palavras, transcreve as informações com rapidez. Assim, o atendente pode conferir e revisar o material transcrito, a fim de manter o conteúdo fidedigno ao que foi conversado com o cliente. Mais: o atendimento fica automaticamente digitalizado, podendo ser indexado a outros sistemas utilizados pela operadora. Associado a outros recursos, como Analytics, esse tipo de tecnologia auxilia na tomada de decisão, tanto na melhoria do serviço ofertado aos beneficiários quanto no próprio negócio, para avaliação de mercados concorrentes, por exemplo.

O maior ganho, porém, está na possibilidade de aumentar a confiança entre as partes, beneficiários e operadoras de saúde. É possível permitir, por exemplo, o envio rico (exportação) do áudio sincronizado, junto com o texto transcrito, em um player (tocador) que pode ser disponibilizado em portais, cujo acesso e busca de chamados seja feito exclusivamente pelo consumidor, que poderá ouvir e ler o atendimento recebido.

É claro que com dispositivos legais como a Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD (Lei n. 13.709/2018), é necessário fazer todos os trâmites necessários para esclarecimento e consentimento do usuário em permitir a salvaguarda e uso dessas informações, por parte da operadora. Observando essa questão, e disponibilizando as informações em portais da operadora para acesso exclusivo do beneficiário, há uma desburocratização do acesso às informações, tornando a relação entre as partes mais transparente. Ou seja, além de estar de acordo com as leis vigentes, o uso da tecnologia  aproxima e fornece maior credibilidade ao usuário.

Sobre o autor

Octávio Carradore, Diretor de Relações com Mercado da Dígitro Tecnologia.