Grupo Bridge implanta Academia de Excelência na Beneficência Portuguesa de São Paulo para promoção de uma melhor experiência aos clientes
02/09/2019

O projeto, que tem como foco a construção de uma nova cultura de atendimento, tem 97% de satisfação entre os participantes

Criar um projeto de capacitação e desenvolvimento profissional que contribua para a mudança de cultura de um dos mais relevantes polos privados de saúde da América Latina, engajando os colaboradores em torno do objetivo de oferecer a melhor experiência a todos os clientes. Esse foi o desafio proposto pela BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo ao Grupo Bridge.

Prestes a completar 160 anos, a BP passa por um reposicionamento de marca que evidenciou as diferentes ofertas que disponibiliza ao mercado, com o intuito de proporcionar um atendimento de qualidade para os diferentes perfis dos clientes atendidos. “Revisitamos todos os nossos fluxos e processos com o objetivo de entregar aos nossos clientes uma experiência eficiente e revigorante durante a sua jornada conosco, independentemente do tipo de serviço que eles necessitam. Por isso, mais do que apenas uma mudança visual, estamos conduzindo uma evolução em nossa cultura, num processo de engajamento e sensibilização facilitado por parceiros especializados que contribuem com uma visão inovadora e com metodologias eficazes.”, explica Maria Alice Rocha, Diretora-Executiva de Pessoas e Experiência do Cliente da BP. “Foi com esse norte que convidamos o Grupo Bridge para estar conosco nesse desafio”, complementa a executiva.

Metodologia inovadora

Considerar os aspectos da cultura organizacional que influenciam o comportamento e projetar a estruturação de práticas para se atingir a excelência no atendimento, tendo como direcionadores o propósito, os valores, a personalidade e as diretrizes de linguagem da marca institucional foram os parâmetros para o projeto que culminou na criação da Academia de Excelência no Atendimento da BP.

O Grupo Bridge implementou sua metodologia inovadora que estimula a transformação criativa, ampliação de consciência, a empatia e a autonomia protagonista, com o objetivo de promover a melhoria na atuação profissional e nos resultados do negócio. Para isso, empregou o Social Emotional Learning (SEL), processo de desenvolvimento do conhecimento, atitudes e habilidades para gerenciar emoções, construir relacionamentos saudáveis, estabelecer metas e tomar decisões.

“A nossa principal característica e premissa são os diálogos. Assim começamos todos os nossos projetos e, desta forma, conduzimos todos os dias a Academia de Excelência no Atendimento da BP: com escuta e muita conversa”, explica Celso Braga, sócio-diretor do Grupo Bridge.

Dividida em 4 pilares estruturantes (Trilhas de Atendimento, Grupo de Referência, Monitoria e Liderança), a Academia de Excelência no Atendimento da BP foi lançada em setembro de 2017. A primeira onda de treinamentos já atingiu mais de 3.000 colaboradores, alcançando 97% de satisfação entre os participantes e 90% de presença dos colaboradores, que foram capacitados e adquiriram as ferramentas necessárias para traduzir nas rotinas diárias um novo olhar sobre a experiência do cliente nos diversos pontos de contato que o ele tem com a instituição.

A segunda onda da Academia de Excelência no Atendimento da BP envolve colaboradores administrativos e tem término previsto para o primeiro trimestre de 2019. Entretanto, pesquisas de satisfação com os clientes já indicam um aumento de 29,2% na satisfação entre outubro de 2017 (mês do início das capacitações) e janeiro de 2018, bem como um aumento de 13,9% na recomendação da BP por parte desses mesmos clientes.

Sobre a BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo

A Beneficência Portuguesa de São Paulo agora é BP, um polo de saúde moderno e atualizado que valoriza a vida de todos e de cada um. Composto por 4 hospitais com foco em alta complexidade e que atendem diferentes perfis de clientes e outros 3 serviços que contemplam medicina diagnóstica, atendimento ambulatorial e educação e pesquisa, a BP compreende mais de 220 mil m² construídos, 7.500 colaboradores e 4.500 médicos distribuídos em 10 edifícios e cerca de 50 clínicas nos bairros da Bela Vista e Penha.

O polo de saúde é composto pelo Hospital BP, referência em casos de alta complexidade, pronto-socorro geral e corpo clínico especializado para clientes de planos de saúde e particulares; pelo BP Mirante, hospital que oferece um corpo clínico renomado, pronto atendimento privativo, hotelaria personalizada e cuidado intimista para clientes particulares e de planos de saúde premium; pelo BP Essencial, hospital que tem foco na qualidade assistencial e oferece acomodações compartilhadas para clientes de planos de saúde básicos e particulares; pelo BP Hospital Filantrópico, que oferece cuidado humanizado e eficaz para clientes regulados pelo Sistema Único de Saúde (SUS); pela BP Medicina Diagnóstica, um completo e atualizado centro de diagnósticos e de terapias, que oferece exames laboratoriais, de imagem, métodos gráficos e de todas as outras especialidades diagnósticas; pelo BP Vital, a marca que reúne as iniciativas sociais da BP para a promoção da saúde e que atua em conjunto com os serviços de consultórios de diversas especialidades médicas e programas de saúde; e pela BP Educação e Pesquisa, tradicional formadora de profissionais de saúde que capacita profissionais por meio de cursos técnicos e de pós-graduação, residência médica, eventos científicos e é responsável por gerenciar mais de 100 estudos e pesquisas na área da saúde com o intuito de contribuir para a evolução da Medicina no País.

Sobre o Grupo Bridge

Com 232 anos de atuação, o Grupo Bridge é uma empresa de soluções em desenvolvimento humano, que atua fortemente na prestação de serviços de consultoria para empresas de diferentes segmentos utilizando metodologia autoral pautada por três principais autores: Jacob Levy Moreno, Paulo Freire e Humberto Maturana. Fruto de uma parceria entre Celso Braga e Sérgio Cruz, ambos psicólogos e especialistas no comportamento humano, o Grupo Bridge apresenta como principal atuação o desenvolvimento de lideranças, das relações entre as pessoas e da cultura das organizações. Em 2018, a empresa reposicionou o seu negócio através de quatro submarcas: Bridge (consultoria para empresas, que existe desde 1995), X.Five (desenvolvimento de pessoas), Bridge 36,5° (responsabilidade social), e IBEX – Innovation Bridge Experience (experiências, eventos e publicações de inovação).

A organização conta com mais de 30 colaboradores e atende empresas como Bradesco, Bosch, Bayer, Cielo, Epson, Hospital Samaritano, BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, Cinemark, Arcor, Pfizer, entre outras

Fonte: Anahp




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